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上海宝信软件股份有限公司¹ 上海市计算机行业协会²

沈华红¹，王克勤²，周晓婷²，裘维东²，欧阳树生¹

摘要：本文结合作者所参与的团体标准编制工作，介绍了小微企业IT服务规范的人员要求团体标准的制定过程、标准编制过程中的技术、意见的处理等，以及小微企业IT服务规范的人员要求团体标准的主要内容，对团体标准应用水平的提升、制定和应用推广，具有一定的借鉴作用。

关键词：服务规范，人员要求，专业技能，服务响应时限

1.标准制定背景

为保障服务商项目实施的成功率，制定一套行之有效的项目实施流程，使服务商的实施人员在同一方法、同一模式下工作，是保障项目成功的关键。项目实施是一项复杂的工作，越是复杂的工作越是要讲究方法，而越复杂的工作越是需要将方法进行细化、标准化。

上海目前正在加快建设国际经济、金融、贸易、航运“四个中心”和具有全球影响力的科创中心，为更好地发展现代服务业、拓展服务功能，顺应上海二、三产业融合发展、共同发展的要求，需要充分发挥上海在建立以服务经济为主导的产业结构调整中的积极作用。

2.标准编制原则

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则》给出的规则起草，同时参考了有关IT技术的标准，在此基础上结合小微企业IT服务实际情况而编制。编制原则如下：

借鉴成熟经验。编制组对诸多先进小微企业IT服务进行了详细研究分析，借鉴成熟的IT服务经验，提出本规范的范围和框架，规定了小微企业IT服务中对人员的要求。

结合产业实际情况。编制组在本标准制定过程中，充分调研国内产业的实际需求，提炼出符合国内产业实际情况的小微企业IT服务规范。

强调标准的可实施性。通过规定小微企业IT服务要求，指导小微企业IT服务规范的技术产品开发、系统集成，增强标准的可实施性。

3.标准编制过程

2018年10月到12月，主要起草单位对该部分的有关内容进行了预研究。2019年1月至2019年2月期间编制组对多企业开展调研，深入分析了小微企业IT服务的实际情况。2019年3月，确定了本部分的主要内容。

2019年3月，成立了标准起草工作组，上海市计算机行业协会于2019年4月，组织召开了该团体标准制定研讨会。来自市计算机行业协会、标准编制组成员，以及协会相关成员等多家单位参加了研讨会。2019年5月初，初步形成标准草案。

2019年5月，就《小微企业IT服务规范  人员要求》团体标准的制定进行了讨论。与会人员听取了标准的介绍。编制组根据讨论意见于2019年5月15日形成了标准征求意见稿。

2019年5月20日至2019年7月底，上海市计算机行业协会就标准进行了意见征求。根据征求到的意见，编制组在前言中增加了《小微企业IT服务规范》系列标准的说明，细化了标准范围的说明，并统一了系列标准中对同一术语的描述。

4.标准主要内容

本标准规定了小微企业IT服务中对人员的要求，包括人员能力要求、服务用语要求、服务时限要求及作业要求等。本标准适用于小微企业IT服务的提供商、用户的服务活动等。

4.1能力要求

服务人员能力要求见表1。

表1 服务人员能力要求列表

维度	要素	能力要求
知识	基础知识	服务人员应掌握的通用知识，主要包括贯穿整个信息技术服务职业活动的基本理论和基本知识。
	专业知识	服务人员为完成相应工作任务所必备的知识，主要指与相应工作任务要求相适应的理论知识、技术要求和操作规程等。
	相关知识	服务人员应具备的职业道德常识、相关标准与规范知识以及有关法律法规、安全和环境保护知识等。
技能	基本技能	服务人员为完成相应工作任务应具备的对基础知识应用的水平以及熟练程度。
	专业技能	服务人员为完成相应工作任务应具备的对专业知识应用的水平以及熟练程度。
	软技能	服务人员为完成相应工作任务应具备的行为特征和综合素质，包括沟通、协调等技能。
经验	－	服务人员从事信息技术服务类工作的工作年限、工作履历、工作传承等。

4.2订单响应时限

项目经理应在接到客户订单10分钟内与用户进行电话联系。项目经理在电话沟通中应详细了解客户需求，例如项目现场位置、项目施工面积、项目涉及设备品牌要求及项目施工点位数量等相关信息，并与客户商定现场勘察的时间，同时提示客户需要准备的相关资料并请客户指派了解项目需求的联络人。

4.3服务响应时限

在服务期内，公司应设立7×24小时热线服务电话，受理客户系统故障申告、技术咨询等业务。根据故障级别应明确相应的响应时限及故障解决时限，见表2。

表2  服务响应时限表

故障级别	服务响应时限	故障解决时限
I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失等。	10分钟，30分钟内提交故障处理方案	3小时
II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件或功能失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。	10分钟，30分钟内提交故障处理方案	6小时
III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。	10分钟，30分钟内提交故障处理方案	12小时
IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。	10分钟，2小时内提交故障处理方案	24小时

4.5系统集成实施服务要求

系统集成的实施流程依次包括：前期调研、准备、制定方案、实施、培训、验收、回访等阶段。各阶段服务要求如下：

前期调研：应向客户负责人了解系统集成实施现场情况，确认用户的具体需求、项目实施的具体条件和环境、施工面积、设备品牌要求及点位数量等相关信息，为项目顺利实施打下良好基础；

准备：在实施前应明确实施内容和项目目标，提高项目实施进度；实施内容应首先得到用户认可，以减少实施期间的变更，提高工程质量；

制定方案：应制定有效的实施方案以提高实施人员对项目实施的时间把控，并可以更有效地节约成本和时间；

实施：应按照制定的实施方案在实施现场进行实施；

培训：在项目安装调试过程中，应对用户进行现场讲解和培训；

验收：系统正式运行后，项目经理应和客户联络并安排项目验收相关事项。在项目验收结束后，应填写验收文档，包括验收报告、验收设备清单等。客户在完成验收工作后应在项目验收报告上签字并签署验收意见；

回访：项目经理应定期回访客户，并收集客户对项目实施的意见和建议。

4.6运维服务要求

运维服务应按以下要求：

突发故障处理要求：当客户进行故障反馈时，相关运维服务人员应及时受理客户反馈、详细记录故障问题，同时对故障进行分类，分析具体故障原因，并进行及时处理；问题处理完成后，运维服务人员应将本次故障处理过程提交至故障问题库进行记录和备案；

系统运维要求：系统运维人员应定期对已完成的项目进行现场巡检。系统运维人员在巡检过程中应将系统暴露的问题及隐患、操作界面简便性、用户感受、用户意见与建议等情况进行详细记录，并得到现场用户签字认可。

5 标准发布、发行信息

《小微企业IT服务规范  人员要求》（T/SCTA 201-2019）团体标准已由上海市计算机行业协会于2019年11月20日发布，从2019年12月25日起实施。

该标准文本由上海市计算机行业协会编制、发行，联系方式如下：

上海市海宁路1399号 金城大厦901、902室

邮编：  200070

电话：  021-52137151  

传真：  021-52137153

邮箱： scta_52137151@163.com

网址：  www.scta.org.cn